Acquisire, attraverso le risposte degli utenti, i feed back per migliorare i servizi
Riprendendo le motivazioni della Direttiva 24 marzo 2004 sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini e della Direttiva 27 luglio 2005 per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti, il CUSPI-FVG ha voluto predisporre uno strumento on-line per la rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, finalizzato a supportare gli Enti nell'erogazione dei servizi di loro competenza e favorendo l'economicità nell'utilizzo delle risorse.
I fattori di qualità che il servizio vuole garantire sono le seguenti:
1) rispettare i principi di misurazione delle qualità percepita, tenendo in considerazione i riferimenti normativi esistenti;
2) attivare semplici forme di raccolta dei reclami e delle segnalazioni dei cittadini in modalità on line;
3) assicurare un sistema permanente per la raccolta e l'elaborazione dei dati sulla customer satisfaction dei servizi erogati;
4) garantire la pubblicazione degli stessi mediante una sezione del sito web dedicata;
5) utilizzare i dati raccolti per attivare processi di razionalizzazione e miglioramento dei servizi erogati.
Nella predisposizione dei questionari si seguirà quanto previsto dalle linee guida:
LINEE GUIDA Per l’applicazione del modello di rilevazione della CUSTOMER SATISFACTION all’insieme dei servizi erogati allo sportello (servizi off line)
LINEE GUIDA Per l’applicazione del modello di valutazione della CUSTOMER SATISFACTION di uno specifico servizio erogato on line